• 8. Februar 2019

Kanzleifunk 83: Quäl mich! Qualitätsmanagement mit Dirk Lötsch

Kanzleifunk 83: Quäl mich! Qualitätsmanagement mit Dirk Lötsch

Kanzleifunk 83: Quäl mich! Qualitätsmanagement mit Dirk Lötsch 1024 535 Steuerköpfe

Shownotes

Gilt ein Rolls-Royce-Katalog als Niederschrift strategischer Ziele? Gehören solche Ziele in ein QM? Und wie spreche ich mit Mitarbeitern darüber? Ermächtige ich Mitarbeiter mit einem QM oder degradiere ich Sie zu Häkchen-Setzern? Was hat sich eigentlich in den vergangenen zehn jahren beim Thema QM geändert? Wohin muss es gehen? Und wer ist gelangweilt zufrieden im Begeisterungs-Korridor der Steuerberatung? So viele Fragen an Dirk Lötsch, der sich seit Jahren damit beschäftigt.

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00:03:32: Musik
[00:03:41] Claas: Kanzleifunk 82 hallo Angela.
[00:03:43] Angela: Hallo Klaus grüß Dich.
[00:03:45] Claas: Hallo das wird eine schwere Folge für dich habe ich jetzt schon mitbekommen im Vorgespräch wir werden Wunden der Jugend auch frei.
[00:03:52] Claas: Und und darin herumwühlen wir wollen einmal sprechen übers Thema QM Qualitätsmanagement und zwar auf Empfehlung von von Stefan Brefeld der uns unseren heutigen Gast beschert hat Dirk Lötsch Charlotte.
[00:04:06] Dirk Lötsch: Hallo Klaus hallo Angela schön bei Euch zu sein.
[00:04:11] Claas: Du bist Zertifizierer du bietest qmn und noch einiges mehr.
[00:04:16] Claas: Und darüber wollten wir gerne heute gerne sprechen aber ich fand das eben so schaurig-schöne Vorgespräch angerler schildere doch noch mal.
[00:04:24] Angela: Soll ich das wirklich.
[00:04:26] Claas: Deine deine schlimmen Erfahrungen was macht was findest du interessant am Thema QM was findest du daran uninteressant.
[00:04:33] Angela: Also ich habe ja tatsächlich als ich nach Deutschland gekommen bin und noch ein zwei drei vier Jahren habe ich an Klaus kühner und Gärten März kennengelernt
[00:04:43] Angela: mit denen
[00:04:44] Angela: bin ich ein Station mit eingestiegen und da diese beiden ich sage mal die Urgesteine der QM Berater waren haben sie mich natürlich auch in dieses Thema eingeführt und ich habe mir das beigebracht quasi im Sinne von ich habe auch selber sogar Seminare
[00:04:59] Angela: CQM Workshops durchgeführt und habt aber für mich persönlich festgestellt,
[00:05:06] Angela: dieses formalistische ist sowieso nicht meins natürlich kann man.
[00:05:10] Angela: Das machen und ich habe auch meine Kollegin die Cordula Schneider und die Anja Konrad die das ganz toll beraten aber so dieses und immer wieder
[00:05:19] Angela: reingehen und Prozess Workshops machen und dann in Mitarbeiter Augen zu gucken nach dem Motto oh Gott ich will das nicht.
[00:05:28] Angela: Hat mich etwas zutiefst frustriert und du hast ja heute schon den Spruch gemacht die Ware Abkürzung für QM heißt Quäl mich.
[00:05:38] Angela: Und ich musste mich
[00:05:40] Angela: tatsächlich über Särge dann zum Schluss quälen und habe dann einfach für mich beschlossen das ist nicht mein Thema obwohl ich es grundsätzlich als Thema wichtig finde deine Kanzlei also nicht das jetzt hier das rüberkommt als wär der Gegner.
[00:05:53] Angela: Deswegen habe hier auch als unseren Gast der uns jetzt mit Begeisterung und Freude erzählen wird wqm funktioniert in Kanzlei.
[00:06:02] Claas: Ja dieser Creme Witz den hat mir der Gerät Seligkeit ich kannte den Fall gar nicht heiraten also unbeleckt.
[00:06:07] Dirk Lötsch: Wobei ich das nicht so empfinde möchte ich dazu sagen ja stellenweise schon aber wenn es dann falsch gemacht wird kommt das zum ausdrucken.
[00:06:16] Claas: Okay was ist denn die gründ Definition von cool.
[00:06:21] Dirk Lötsch: Also in erster Linie dass man sich einen Rahmen gibt’s in dem man sich gemeinsam bewegt also ich formuliere es immer so als Spielregeln
[00:06:30] Dirk Lötsch: wir haben wenn wir das vergleichen im Sport haben wir die Möglichkeit des international Mannschaften die noch nicht mal dieselbe Sprache sprechen es hinbekommen ein Spiel zu machen
[00:06:40] Dirk Lötsch: und darum geht’s ja auch in unserer Organisation das heißt dass wir unterschiedliche.
[00:06:45] Dirk Lötsch: Personen haben die auch Unterschiede Fähigkeiten haben oder Begabungen oder Neigung und die sollen trotzdem ein gemeinsames Ergebnis erzielen.
[00:06:54] Dirk Lötsch: Das ist mein Verständnis nach der Sinn eines QM Systems dass wir uns sozusagen Spielregeln aufstellen und je nachdem welche Fähigkeiten die Spiele haben mehr Hilfe geben oder halt ansprechen nur ein Handlungsrahmen.
[00:07:07] Angela: Ich mache den bisschen den kritischen da hinterher Frage.
[00:07:13] Angela: Das würde aber bedeuten in dieser Interpretation wobei ich sie sehr schön finde das eine Kanzlei ohne QM nicht arbeiten könnte miteinander und so ist es ja auch wieder nicht.
[00:07:25] Dirk Lötsch: Nein also wenn wir jetzt ja QM sagen ist ja QM sowieso in der Kanzlei drin
[00:07:31] Dirk Lötsch: ja das eine ist ja der Begriff wir benennen und das andere ist das tägliche agieren wir haben in den Kanzleien in grundsätzlich sehr strukturierten Arbeitsablauf gerade wenn man mal in die Leistungsprozesse reingehen.
[00:07:42] Dirk Lötsch: Bedingt durch die Ausbildung die gesetzlichen Anforderung auch die eingesetzte Software gibt’s da gar nicht viele Abweichung.
[00:07:49] Dirk Lötsch: Spannend wird es wenn man die anderen Themen rangehen insbesondere den strategischen Bereich und da ist es oftmals so gerade wenn man kleineren Organisation unterwegs sind,
[00:07:59] Dirk Lötsch: die oder wo nur ein Berufsträger oder ein Inhaber dabei ist dann ist das oftmals sehr sehr gering ausgeprägt mit Spiegel und da fängt er das Zusammenspiel an
[00:08:09] Dirk Lötsch: ja zu kanzleileitung spielt ja auch mit den
[00:08:12] Dirk Lötsch: Mitarbeitern zusammen ja wie verlässlich ist das und da bringt QM auch ein Ansatz dieses dieser,
[00:08:19] Dirk Lötsch: Sortierung reinzubringen sodass man werden das vorhin im Vorgespräch gesagt class dass man wenn man die Ziele auch definiert dass die Mitarbeiter auch wissen welchen Beitrag so dazu leisten können das ist wichtig.
[00:08:33] Claas: Ja das hat mich dann halt auch überzeugt dass temaco einmal aufzugreifen weil die Hochzeit von von Strategie und Crem finde ich interessant.
[00:08:43] Claas: Ich weiß nicht ob das tatsächlich auch so gehandhabt wird in der Praxis das ist der Grund ist warum sich die Leute ein QM anlachen meine Vermutung ist eigentlich eher nicht.
[00:08:52] Claas: Und falls du uns mal ein bisschen aufklären kannst wie man diese beiden Themen miteinander verbinden oder verheiraten kann dann finde ich das interessant.
[00:09:03] Dirk Lötsch: Also die Basis wo wir starten also jetzt von der Begleitung ist es dass wir eine Prozesslandschaft aufbauen.
[00:09:10] Dirk Lötsch: Dies bekannt aus anderen Branche nach auch schon längere Zeit angelacht schon gesagt wo Gesteine QM da gibt’s ja noch ein paar mehr wo wir dann sagen kann es gibt eine Kanzlei Landschaft und die besteht
[00:09:23] Dirk Lötsch: in erster Linie für diejenigen die es beschreiben aus den leistungsprozessen da mag lasse ich die Figo Steuererklärung Jahresabschluss etc abgebildet aber wir haben da drüber stehen bzw angedockt auch die strategischen Prozesse und die unterstützten Prozesse
[00:09:37] Dirk Lötsch: nee gibt’s Themenbereiche wie
[00:09:40] Dirk Lötsch: überhaupt mal das Thema Kanzleifunk was für eine Mandat Politik kann man welche Leitsätze haben wir was in unsere Ziele.
[00:09:48] Dirk Lötsch: Ich begegne sehr oft Kunden die sowas noch nicht annähernd irgendwie mal formuliert haben geschweige denn schriftlich irgendwo in wieder gefasst haben
[00:09:56] Dirk Lötsch: und da muss man sich vorstellen man hat eine Kanzlei mit 89 Mitarbeitern und die gegen jeden Tag in die Kanzlei rein,
[00:10:04] Dirk Lötsch: und wissen nicht zu welchem Ziel sie beitragen ja das ist natürlich auf der einen Seite in hochqualifizierte Beruf standen auf der anderen Seite,
[00:10:12] Dirk Lötsch: sind wir da fast unmündig unterwegs im täglichen Arbeiten und da schafft qn eine stärkere ja Eigendrehung in die Verantwortlichkeit aber auch neben Mitgestaltung.
[00:10:23] Angela: Wenn ich danach fragen darf bei dies war auch immer ein ein großer Punkt in
[00:10:29] Angela: meinst du den Beratungen an der Stelle dass das dieses ich setze mich jetzt hin und schreibt innerhalb dieses,
[00:10:38] Angela: Kanzlei hat Buchs meine Strategie meine Ziele meine Philosophie das sind die meisten einfach gescheitert.
[00:10:45] Angela: Bzw das war immer das ist aber die Prozesse waren alle schon beschrieben aber Zertifizierung konnte nicht stattfinden weil das strategische vorweg gefehlt hat und das ist zeugt ja das Pferd.
[00:10:56] Angela: Von der falschen Seite auf wir was mal ernst nimmt.
[00:10:59] Dirk Lötsch: Also absolut wir wir gehen hin machen
[00:11:02] Dirk Lötsch: im Endeffekt Methodentraining also ich selbst bin kein Steuerberater und deswegen kann ich das was du vorhin gesagt hast aus und bisschen teilen
[00:11:09] Dirk Lötsch: umgekehrt machen wir Methodentraining das heißt wir versetzen die Mitarbeiter oder die Organisation die Lage sich selbst zu formulieren das ist schon mal ganz spannend,
[00:11:20] Dirk Lötsch: ja weil wenn wir viele Leute haben die seit Jahren FIBO machen dann lass sie mal die Figur beschreiben da kommt hier verschiedene Prozesse raus.
[00:11:28] Dirk Lötsch: Da fangen wir von Anfang an angeben den Werkzeug an die Hand mit Moderationstechnik wo sie ihre Prozesse formulieren können und auch in der Einheitlichkeit bringen
[00:11:36] Dirk Lötsch: na und das wird schon mal ziemlich schnell umgesetzt werden falls wir haben
[00:11:42] Dirk Lötsch: in der Region startworkshop da waren wir die Prozesslandschaft auf ein bisschen Begrifflichkeiten zu QM aber keine Spezialisten Ausbildung ist soll ja nicht abschrecken soll Spaß machen
[00:11:52] Dirk Lötsch: und dass wir dann in ein zwei Leistungsprozesse reingehen und dann gibt es anschließend zum zweiten Termin der im Abstand von ca 2 Monaten stattfindet Hausaufgaben was zu tun ist
[00:12:03] Dirk Lötsch: und im zweiten Termin gehen wir dann in den strategischen Bereich rein was auffällt ist dass die Mitarbeiter in den leistungsprozessen
[00:12:12] Dirk Lötsch: sehr schnell eigenständig lauffähig sind ja sowieso für einstimmig.
[00:12:17] Dirk Lötsch: Dir zu was da vorhin benannt worden ist von deiner Seite dann gehen müssen wir aber stärker eine Begleitung die ja auch die Kanzleifunk an die Hand nehmen
[00:12:27] Dirk Lötsch: ja und da geht’s halt rum wie formulieren wir Ziele was gehört dazu was ist ein Projektplan total spannende Sache,
[00:12:33] Dirk Lötsch: ja aber wenn man das gemacht hat dann kommen wir da zu das aus der Kanzleien Unternehmen wird und darum g2qa.
[00:12:42] Claas: Was sind denn da so so Strategie zur strategische Ziele also ist das der neueste Rolls-Royce Katalog mit ein paar Kreuzchen an der Seite oder.
[00:12:53] Claas: Kann ich das überhaupt mit meinen Mitarbeitern besprechen oder sollte ich das lieber im stillen Kämmerlein machen.
[00:12:59] Dirk Lötsch: Es kommt natürlich auf die Ziele drauf an aber ich habe die Erfahrung gemacht dass man alle Ziele in einer Art formulieren kann dass sie den Mitarbeitern kommuniziert werden kann,
[00:13:09] Dirk Lötsch: also wenn beispielsweise ist um die Kanzlei Nachfolge geht dann sollte man das nicht unbedingt zu formulieren dass wir in zehn Jahren die Kanzlei verkaufen wollen.
[00:13:18] Dirk Lötsch: Dann kann aber das Ziel formuliert sein oder soll die Kanzlei so positionieren dass ich all seine habe oder die beiden jetzigen Inhaber für das operative Tagesgeschäft nicht mehr benötigt werden,
[00:13:30] Dirk Lötsch: damit hängt zusammen das neue Partner auch da reinkommen damit haben aber auch die Mitarbeiter die Verlässlichkeit es geht weiter.
[00:13:38] Dirk Lötsch: Jan so fänd es ist exakt das gleiche Ziel ist es nur anders formuliert und alle können zu dem Ziel beitragen.
[00:13:47] Claas: Und das wäre ein strategisches Ziel was sind was sind dann vielleicht auch noch so schöne Beispiele die du hier anonymisiert überreizt treten kannst was dich die Leute formuliert haben.
[00:13:59] Dirk Lötsch: Also es fängt an bye bye Jack kleine oder nee eigentlich größeren sondern ein Umzug ein Neubau eines Kanzlei Gebäudes
[00:14:08] Dirk Lötsch: ja da ist natürlich auch sehr sehr viel zu berücksichtigen was sind die Anforderungen wie sieht die
[00:14:15] Dirk Lötsch: Kanzlei definierten 5 Jahren aus was muss der bautechnisch schon berücksichtigt werden wir denken an die Digitalisierung hat mir vorhin die Vernetzung der geht natürlich auch eine entsprechende Infrastruktur,
[00:14:27] Dirk Lötsch: dass ich das im Vorfeld mit abklopfen
[00:14:31] Dirk Lötsch: ja und das ist natürlich verbunden damit es nicht nur das Ziel einfach benannt wird sondern auch ein Projektplan und das führt dazu dass das Ziel wir kennen das ja von Angelo du kennst sicherlich aus deiner Vergangenheit diese Zielkriterien Smart also das
[00:14:46] Dirk Lötsch: vor allen Dingen meßbar und terminiert gemacht werden wenn wir das schriftlich formulieren Kollege hat mal so schön gesagt Schriftform ist die präzisere Form der Kommunikation
[00:14:54] Dirk Lötsch: ja wenn wir das aufschreiben dann sorgen wir auch dafür dass die Sachen die wir wirklich machen wollen realisiert werden können und das ist für alle Beteiligten natürlich klasse.
[00:15:04] Angela: Und hast du einen Tip weil du hast ja vorhin auch gesprochen und du bringst gerade beim ersten Termin auch Methodenkompetenz bei,
[00:15:13] Angela: ich habe mich auch immer noch immer erinnern dass das wenn so eine Strategie Visionen und solche Dinge geht das dann so oft kam na ja wenn ich jetzt dahin schreibe bei mir steht der Kunde im Mittelpunkt des ist so das schreibt der jeder also
[00:15:26] Angela: wie kommt man weg von Plattitüden zur tatsächlichen strategischen Aussagen die auch was bewirken in den Köpfen der Mitarbeiter.
[00:15:36] Dirk Lötsch: Also als erstes ist mal wichtig dass wir das Verständnis wie werden wir als Kanzlei wahrgenommen mal festhalten oder in irgendeiner Weise eruieren fassen
[00:15:45] Dirk Lötsch: super einfacher Weg ist dass wir einfach unsere,
[00:15:50] Dirk Lötsch: Mandanten aber wir haben ja immer Mandanten mit denen wir auch partnerschaftlicher zusammen unterwegs sind dass wir die einfach mal fragen beschreib mal die Zusammenarbeit mit uns in zwei bis drei Sätzen wirst du erstaunt sein was die andere
[00:16:02] Dirk Lötsch: Rückmeldung geben
[00:16:03] Dirk Lötsch: und darauf können wir unsere Wahrnehmung unsere Positionierung formulieren und auch sagen wollen wir so wahrgenommen werden oder die Fragestellung warum werden wir es wagen um das ist eine wunderbare Fisch dann wir müssen das ist ja auch das Schöne wir müssen nicht alles alleine machen.
[00:16:16] Angela: Das ist.
[00:16:19] Claas: Okay also ich bin gedanklich am Schwimmen worüber soll ich mir jetzt Gedanken machen also ich sitze immer noch vom lernblatt hier und und weiß nicht was.
[00:16:28] Dirk Lötsch: Also dein dein Rolls-Royce nehme ich schon mal weg von gerade eben.
[00:16:32] Dirk Lötsch: Ja also in erster Linie solltest du deine deine beruflichen Ziele halt mit der Kanzleifunk ihren die werden
[00:16:41] Dirk Lötsch: wenn sie korrekt formuliert sind auch wirtschaftliche Ziele enthalten und dadurch sollte automatisch deinen deine Leidenschaft fürs Autofahren oder fürs Reisen abgedeckt sein
[00:16:51] Dirk Lötsch: du kannst natürlich und das ist die Empfehlung die ich mache parallel noch deine privaten Ziele formulieren was hilft natürlich in dem Sinne in zehn Jahren endlich mal die Weltreise zu machen wenn du
[00:17:03] Dirk Lötsch: vielleicht schon nächstes Jahr eine drei Wochen Reise machen kannst aber das bedingt dass eins ins andere überläuft deswegen haben wir.
[00:17:12] Dirk Lötsch: Wir haben das Thema ganz am Schluss auch das Thema auditvorbereitung ganzen Zertifizierung geht da gehen wir weiches Wasser hin und fragen auch nach dem Inhaber ziehen was beschäftigt dich als Inhaber was,
[00:17:25] Dirk Lötsch: Ziele sein können ist z.b. auch dass du entlastet wirst als Inhaber,
[00:17:30] Dirk Lötsch: dafür bedarf es aber auch Strukturen innerhalb der Kanzlei nicht nur in dem Sinn Leistungsprozess Erbringer sondern um es auch in das Thema Assistenz für die kanzleileitung reingehen.
[00:17:43] Dirk Lötsch: Da fängt an dass bei vielen auch ein Umdenken stattfinden muss dass wir nicht
[00:17:47] Dirk Lötsch: nur in fakturierbare Stunden unterwegs sind dann auch investiv für das Wasser vielleicht in ein zwei Jahren erst fakturieren können weil wir neue Produkte neue Dienstleistung aufbauen wollen weil ne digitalisierte FiBu nicht mehr der Markt sein wird.
[00:18:02] Dirk Lötsch: Claas ein bisschen Licht rein gebracht.
[00:18:09] Claas: Ja aber ich weiß trotzdem nicht so ganz ruhig wo ich anfangen soll so gut es hängt natürlich von der individuellen Situation.
[00:18:18] Claas: Hab also was ich bei QM leicht verstehen kann sind die Leistungsprozesse ja also die Arbeit die getan werden muss dafür sogar Regelbuch Handbuch zu haben.
[00:18:27] Claas: Wunderbar.
[00:18:30] Claas: Bei der strategischen Ausrichtung gut da muss man sich anhand der persönlichen leiden Situation vielleicht auch oder den den Wünschen die man hat sich was formulieren und ich glaube Entlastung ist etwas was was viele Kanzlei Leiter.
[00:18:42] Dirk Lötsch: Ja das springst du jetzt in dem Sinne in der Prozesslandschaft von dem strategischen Prozess Kanzlei Führungen in den nächsten Prozess Personalmanagement rein.
[00:18:53] Dirk Lötsch: Da geht’s wie wie attraktiv bin ich denn auch als Kanzlei die Zeiten haben sich extrem gewandelt also ich kenne jetzt keine Kanzlei die Haufen Bewerber vor der Tür haben und sich auswählen können wir bei ihnen anfängt ich weiß jetzt nicht an ich glaub du das.
[00:19:07] Angela: Nee das ist heute so.
[00:19:09] Dirk Lötsch: Hat sich komplett umgedreht das heißt wir müssen uns auch Gedanken machen wie attraktiv bin ich.
[00:19:15] Dirk Lötsch: Für neue Mitarbeiter ja und das ist auch bei vielen Kanzleien mittlerweile so dann springen wir jetzt einen Prozess weiter ins Marketing.
[00:19:23] Dirk Lötsch: Was was die Homepage die Homepage ist in zweiter Linie interessant für neue Mandanten.
[00:19:30] Dirk Lötsch: Weil man dann kommt ja über eine Empfehlung oder irgendwas anderes und da ist die Homepage halt wichtig dass der Mandant.
[00:19:36] Dirk Lötsch: Basisinformationen bekommen ich sage immer mal nicht abgeschreckt wird ja aber viel wichtiger ist diese Homepage für den neuen Mitarbeiter
[00:19:46] Dirk Lötsch: ja weil der Mitarbeiter der sich für eine Kanzlei interessiert der interessiert sich ja auch für seine Umgebung auf was er sich einlässt und da spielt Glas eins ins andere rein das heißt
[00:19:56] Dirk Lötsch: dieses Ziel kann auch formuliert sein wie möchte ich wahrgenommen werden was gehört da dazu das zu erreichen dass zum einen diese Positionierung zum anderen auch mit welchen Werkzeugen kann ich das umsetzen.
[00:20:09] Dirk Lötsch: Da kann beispielsweise auch noch Vorstellung in dem Radio Podcast ja wie toll ist meine Kanzlei ein Beitrag sein,
[00:20:17] Dirk Lötsch: es kann dass das Azubi Auto für die Kanzlei kann ein Element sein da gibt’s Unterschiede,
[00:20:23] Dirk Lötsch: Aspekt aber das hat wieder alles nichts mit den Leistungsprozesse selbst zu tun sonst sind mir die Rahmenbedingungen damit ich schaffe dass das insgesamt überhaupt funktioniert.
[00:20:32] Claas: Das gesagt dann gehen wir Zeit in das nächste Prozess fällt ja also Marketing oder so wie viele von diesen Feldern machst du denn auf wenn dann in deiner Landschaft.
[00:20:42] Dirk Lötsch: Also klassische Themen im strategischen Bryson das Thema Kanzleifunk Personal Finanzen natürlich auch Marketing und QM.
[00:20:52] Dirk Lötsch: Das sind jetzt so fünf Themengebiete die können sehr kompakt gefaßt sein,
[00:20:57] Dirk Lötsch: aber Sie sollten zumindest mal organisiert sein organisiert meine ich aber jetzt nicht nach strikten Regeln sondern dass ich mir einfach Gedanken mache wir haben z.b. das Thema Mitarbeitergespräch ja es ist für Personalführung.
[00:21:12] Dirk Lötsch: Bremen wichtiges Instrument und es ist nicht gleichzusetzen mit der offenen Tür wie viele Kunden das sagen ja meine Tür ist ja offen die können dann kommen.
[00:21:22] Dirk Lötsch: Ja weil Alltagsgeschäft das ist ja ein Begriff den ich immer bei meinem Kunden sage den Kanzleien sehr sehr geprägt wird das lässt einfach nicht zu dass ich mir Gedanken mache in welche Richtung geht’s eigentlich.
[00:21:34] Dirk Lötsch: Hertha kommen die die Mandanten rufen an die Auftragsplanung sagt ich muss heute das machen dann kommen noch E-Mails dazu der Tag fliegt vorbei.
[00:21:43] Dirk Lötsch: Aber dann habe ich nicht an meiner Kanzlei gearbeitet sondern nur in meiner Kanzlei und gesagt arbeite auch an deiner Kanzlei an deinem Unternehmen.
[00:21:52] Claas: Wenn du in einer Kanzlei kommst mit wem redest du dann.
[00:21:57] Dirk Lötsch: Also das Spannende ist dass ich ihn meistens mit der Kanzlei Führung oder den QMB der aber,
[00:22:04] Dirk Lötsch: meistens sehr stark angedocktes an der Kanzleifunk ein Vorgespräch telefonisch ab
[00:22:10] Dirk Lötsch: und I mean ist dann auch schon in startworkshop in der Kanzlei halbe Stunde noch kurz Gespräch mit der Kanzleifunk aber dann gehen wir direkt rein schaffen ein gemeinsames qmm
[00:22:23] Dirk Lötsch: Gefühl weil es ist ich ich habe es nicht gern wenn ganz ganz viel vorbereitet wird
[00:22:30] Dirk Lötsch: dann kommen einige Kollegen mit Musterlösungen ähnliches aber es geht um eine Kommunikation bei dem ganzen das heißt dass ich nicht einer außen vor fühlt sondern dass alle sich gleichberechtigt reinbringen die sind.
[00:22:41] Dirk Lötsch: Diese methodische Vorgehensweise sorgt dafür dass auch diejenigen die ein bisschen ruhiger sind sich,
[00:22:46] Dirk Lötsch: aktiver einbringen können davon lebt die Kanzlei dass alle Ressourcen genutzt werden können.
[00:22:52] Dirk Lötsch: Also wir gehen sozusagen rein und wird eine kleine Präsentation gemacht ich sag jetzt mal so zwei Stunden aber dann,
[00:23:00] Dirk Lötsch: gehen wir direkt ins Turnier rein mit Flipchart mit moderationswand am Ende vom Tag Kamera da die die Windel voll hängen von Ergebnissen worauf weiter aufgebaut werden kann.
[00:23:11] Angela: Das heißt ist dass du hast auf der Webseite zwei so motivationslos so entstehen gehört dass da dazu dieses Center Matrix oder 4a Chart oder ist das noch mal eine andere Methode.
[00:23:21] Dirk Lötsch: Das ist ne andere Methodik ja t4a Chart beispielsweise da gehen wir rein und wenn wir jetzt eine Gruppe haben beispielsweise
[00:23:31] Dirk Lötsch: die sehr heterogene Interessen hat das kommen wir aus dem Bereich der Moderation das ist jetzt weniger die QM Beratung wo wir,
[00:23:39] Dirk Lötsch: erst mal eruieren wollen auf welchen welche Themen sind überhaupt spannend in dieser Gruppe und auf welche wollen wir uns in dem kompakten Zeitraum der uns zur Verfügung stehen konzentrieren.
[00:23:49] Dirk Lötsch: Ja da bitten wir das ganze ab wie produzieren das ganze bilden kleine Arbeitsgruppen das wird dann auch nachher auch vorgestellt da gibt es unterschiedliche Werkzeuge mit denen was gemacht worden ist ich habe jetzt diese Datenmatrix Zeit,
[00:24:01] Dirk Lötsch: mal aufgebaut aber es gibt auch andere Formate mit denen das gemacht werden kann das hat aber im Endeffekt kommt das erst später oder aber wenn wir jetzt mit größerer Organisationen die sich erstmal Gedanken machen.
[00:24:15] Dirk Lötsch: Möchte ist QAM überhaupt etwas für uns dann kann man das vorschalten aber jetzt im normalen Fall wenn es jetzt um das Thema QM geht haben wir das sehr sehr schnell eingegrenzt und dann gehen wir mit dem Start Workshop,
[00:24:28] Dirk Lötsch: praktische legen wir los den ich vorhin geschrieben habe.
[00:24:33] Angela: Und welche Erfahrungen habt ihr also das war immer so bei einer meiner knack.
[00:24:36] Dirk Lötsch: Ja das denke ich mir ja.
[00:24:38] Angela: Dieses wenn dann natürlich sitzen darf 45 drin die rufen begeistert hurra und wenn man bisschen Mutti Motive
[00:24:45] Angela: kurdisch er das macht er zieht man auch viele mit aber es gibt dann doch immer ein paar Augenpaare Lea anschauen oder die Worte ich will das.
[00:24:55] Dirk Lötsch: Leer wäre schön ja.
[00:24:57] Angela: Dfplayer du hast.
[00:25:00] Angela: Sondern eher so auf auf Krawall gebürstet und die dann alles schlecht reden wie wie gehst du damit um Beziehung oder wie schaut dann vielleicht eure Kickoff aus dass es gar nicht erst an.
[00:25:15] Dirk Lötsch: Wie ich denke als erste Mal muss man das Gefühl aufbauen was führt dazu dass der oder diejenige diese Reaktion bringt.
[00:25:22] Dirk Lötsch: Das ist das kann von Namen aus der Vergangenheit sein also das man schon zwei dreimal das probiert hat und anderen Fällen hat es auch nicht geklappt und 8. wird schon wieder eine neue Sau durchs Dorf gejagt als die ganzen Sätze die kennt man ja dazu,
[00:25:37] Dirk Lötsch: die Erfahrung habe ich aber jetzt mit meiner Begleitung so nicht gemacht weil wenn es.
[00:25:43] Dirk Lötsch: Ist aber dieser Trainingsplan wenn man noch mal das Spiel zur als,
[00:25:48] Dirk Lötsch: Beispiel dazu nehmen dieser Trainingsplan der wenn er eingehalten wird schaffen was also die Kanzlei nicht dran gehalten haben sind alle wunderbar durch die
[00:25:57] Dirk Lötsch: Erstzertifizierung gegangen ich muss wirklich sagen die kommen stellenweise in selbst laufen rein das ist wirklich ein träumchen ja um das Zimmer,
[00:26:05] Dirk Lötsch: skizzieren aber.
[00:26:09] Dirk Lötsch: Ich habe die Erfahrung dass wenn man dran bleibt beständig und auch argumentativ die Vorteile zeigt ohne auch von der Kollegen Seite,
[00:26:18] Dirk Lötsch: Schwung reinkommt das in Teil der Kollegen das wirklich extrem intrinsisch motiviert nach vorne bringen dass die auch dazu kommen
[00:26:27] Dirk Lötsch: wir haben aber auch und das möchte ich jetzt nicht verschweigen durchaus auch Situation
[00:26:33] Dirk Lötsch: bovin dann mal Ziele formuliert werden und auch gefragt werden wer leistet denn seinen Beitrag wieder zu und wenn man auch man die Messbarkeit der Leistungsprozesse reingeht und auf einmal sehen dass
[00:26:44] Dirk Lötsch: einer vielleicht eine andere Performance hat als der andere und der wilpattu sich nicht bewegen an der Stelle.
[00:26:52] Dirk Lötsch: Und wir haben Kanzlei Ziele definiert wusste nicht mehr passt das ist dann auch zu Veränderung kommt das ist aber keine Zielsetzung von meiner Person das wäre wenn automatische Entwicklung über das Projekt aber auch nur weil derjenige dann.
[00:27:06] Dirk Lötsch: Auf stur schaltet nicht mitmachen möchte und sich nicht einbringen und die ganze Kanzlei setzt sich auch darunter leidet.
[00:27:13] Dirk Lötsch: Ja weil es ist ja auch eine Teamarbeit und wenn dann ist er macht das Ganze anders interpretiert wird also nur auf eine Schulter oder wenigen Schultern gelegt wird dann klappt das nicht
[00:27:23] Dirk Lötsch: aber das ist kriegen wir in der Praxis wunderbar hin und da muss ich
[00:27:27] Dirk Lötsch: ganz ehrlich sagen das war ja meinen mein erstes und re erstmal hören warum derjenige nicht mit.
[00:27:34] Dirk Lötsch: Ja und da kann man viele auch Erlebnisse vielleicht aus der Vergangenheit dann wieder ja in andere Formen drücken,
[00:27:42] Dirk Lötsch: aber es gibt sicherlich auch in wenigen Fällen die Situation des dort zu Veränderung kommt.
[00:27:48] Dirk Lötsch: Aber im Nachhinein höre ich dann auch aus dem ihnen geht’s in der neuen Kanzlei besser und der neue Mitarbeiter der reinkommt.
[00:27:56] Dirk Lötsch: Passt besser in die Kanzlei und für beide Seiten war das eine positive Entwicklung die letztlich QM erst hervorgehoben hat.
[00:28:03] Dirk Lötsch: Das war sowieso im Hintergrund präsentieren.
[00:28:08] Claas: Auf welche Zertifikate schutzhand oder arbeitest du eigentlich hin.
[00:28:14] Dirk Lötsch: Also wenn wir bei Kanzleien sind dann gibt’s ja dieses branchenzertifikat von DStV und des DStV Qualitätssiegel das ist in Anlehnung an DIN 9001 ist das eine Zertifizierung die alle zwei Jahre stattfindet
[00:28:29] Dirk Lötsch: idealerweise von dem Brancheninsider das heißt da kommt ein Berufskollege in die Kanzlei auditiert das System stellt verschiedene Fragen oder schaut rein
[00:28:39] Dirk Lötsch: und das ist ein Zertifikat das andere habe ich mit benannt das ist die,
[00:28:44] Dirk Lötsch: ISO 9001-2015 das sozusagen die Basis Norm die ist branchenneutral also wenn wir jetzt in den Mandantenkreis schauen würden
[00:28:53] Dirk Lötsch: ist als Mandanten Markting betrachten dann wäre sicherlich die 9001 nach Stärken Wahrnehmung ich habe aber noch nicht Erfahrung gemacht dass Mandanten jetzt nach ein Zertifikat anerkannt mal geschaut haben,
[00:29:06] Dirk Lötsch: was sein könnte ist dass mittelfristig das bei den Banken mehr mehr gesehen wird insofern diejenigen die eins haben haben sicherlich bei der,
[00:29:15] Dirk Lötsch: Bank noch mal in Zusatz qualitätsattribute was die Mark Nachfolge bei der Bank dann sicherlich irgendwo einstufen wird kann ich nicht beurteilen aber das in die beiden Zertifikate die ich in der Branche kenne.
[00:29:27] Angela: Und hast du die Erfahrung gemacht das ist in
[00:29:31] Angela: das ist entscheidend ist das Zertifikat in so ein Projekt als Ziel auszurufen oder gibt es auch ganz line die sagen ich mache einfach den QM Prozess aber ich brauche nicht die Bestätigung dazu Schluss.
[00:29:43] Dirk Lötsch: Da höre ich die Erfahrung der Kollegin raus sein Solar fehlen Tank bei der Frage.
[00:29:49] Dirk Lötsch: Also angeland ich wissen schon warum er Schmunzeln dabei also theoretisch gesehen brauchen wir das Zertifikat überhaupt nicht.
[00:29:59] Dirk Lötsch: Weil das Wichtige ist das wie ein lebendiges Management System haben und dass das einfach zu Anwendung kommt ein authentisch betrieben wird in der Praxis ist es aber so.
[00:30:11] Dirk Lötsch: Externer Prophet interner Prophet ich bin über meine Begleitung auch dadurch dass ich mich als,
[00:30:16] Dirk Lötsch: Reich unternehmerischer Partner des Kunden See bin ich nach kurzer Zeit kein externer mehr ja also die Verbindlichkeit wenn ich jetzt sage wir machen jetzt mal ein internes Audit das interne Audit wirkt dann.
[00:30:29] Dirk Lötsch: Kunden um erst richtig weil wir es externe vorbereiten und insofern sage ich ich empfehle schon eine Zertifizierung.
[00:30:39] Dirk Lötsch: Bin selbst auch Auditor führen Zertifizierer und wo ich das dann halten einzelne Organisation auch extern Audi Tiere allerdings keinesfalls die die ich begleitet habe und da ist es so dass,
[00:30:51] Dirk Lötsch: eigentlich das ganze noch mal an verbindlichen Rahmen bekommt es wird auf einen Termin hin gearbeitet und Kanzleien wissen was Fristen bedeuten ja fristen müssen eingehalten werden,
[00:31:00] Dirk Lötsch: externes Zertifikat ist eine Frist oder Zertifizierung ist eine Frist auf die hin gearbeitet wird und ich Chance dass ein System fertig wird.
[00:31:10] Dirk Lötsch: Ist höher und lässt sich ist es auch nach Anerkennung ans ganze Team hey wir haben es gemeinsam geschafft und das kann man dann auch wieder nach draußen stellen und ich kenne jetzt keine Kanzleien in Zertifikat hat dies nicht nach außen,
[00:31:23] Dirk Lötsch: ja das ist ne ne ich sag mal Auszeichnung und Anforderung gleichzeitig Auszeichnung für die Leistung die man gebracht hat in den letzten Monaten und das die muss man halt investieren in die Hand nehmen
[00:31:35] Dirk Lötsch: aber Anforderung auch dabei zu bleiben ja weil das ist ja nur ein Zwischenstand es geht ja weiter im QM System ist ein lebendiges System die Haupt
[00:31:45] Dirk Lötsch: Arbeit ist sicherlich das aufzubauen aber wir wissen nicht in welche Richtung sich unsere Unternehmen entwickeln und das QM System muss mitwachsen müsst dynamisch mitmachen.
[00:31:56] Angela: Und wie lange dauert bei Dir oder generell da wie lange dauert es auf Bauprojekt und wie viel Zeit investiert die Kanzlei.
[00:32:04] Dirk Lötsch: Ja auch für das eine spannende Frage von bist also ich sag’s einfach mal so ich gehe meine Projekte rein und sag wir sollten einen Zeitraum von 12 Monaten im Auge haben ja 12 Monate hat,
[00:32:19] Dirk Lötsch: 2 Gründe das eine ist,
[00:32:21] Dirk Lötsch: ist mal wieder beim Alltagsgeschäft wir sollen noch normal arbeiten können neben dem Projekt das heißt wenn es jetzt wenn sich irgendjemand überambitioniert 3 Monat vornimmt halte ich das für extrem kritisch und das ist auch nicht das was ich unterstützen kann.
[00:32:34] Dirk Lötsch: In zwölf Monaten haben wir so eine Möglichkeit das in der normalen Arbeit unterzubringen der 2. ist weg des wir haben gewisse Tätigkeiten die nur,
[00:32:43] Dirk Lötsch: einmal jährlich vorkommen ja oder nur unregelmäßig und dieser Kollege dort zwölf Monate sichert eigentlich ab dass wir die auch mit rein nehmen können meine.
[00:32:53] Dirk Lötsch: Begleitung dabei sind in der Regel vier bis sechs Tage nur.
[00:32:57] Dirk Lötsch: Ja weil ich mich auf dieses Methodentraining konzentriere auf diese strategische Ratgeber schafft
[00:33:03] Dirk Lötsch: auf dieses Thema auch nachher Audits also der letzte Termin ist dann internes Audit was wir dann gemeinsam machen und der interne Aufwand da sage ich immer
[00:33:13] Dirk Lötsch: die Zeit wird am Anfang verloren
[00:33:15] Dirk Lötsch: ja also wenn man von Anfang an bei den Hausaufgaben dabei bleiben dann ist es in der Regel jetzt ist ja mal vielleicht eine Stunde pro Woche die was machen müssen
[00:33:25] Dirk Lötsch: oder am Anfang bisschen mehr und dann weniger wenn ich natürlich am Anfang weniger mache dann wird es nach hinten eng ja da gibt es auch.
[00:33:33] Dirk Lötsch: Termine die dann verschoben werden ja aber ist ja mal wenn es nicht länger als 15 18 Monate streckt dann dann wird schon kritisch.
[00:33:42] Dirk Lötsch: Dann verliert sich irgendwo und dann ist die Verbindlichkeit was wir vorhin auch gesagt haben ich gebe mir letzlich auch das ziemlich will zertifiziert sein ja mal wieder ein Ziel für unsere Ziele Katalog,
[00:33:52] Dirk Lötsch: wenn das dauernd verschoben wird das macht keinen Sinn,
[00:33:56] Dirk Lötsch: na dann gehe ich lieber rein sag wenn wir auf 80% der Richtung sind machen und internes Audit habe ich jetzt gerade erst letzten Monat gehabt wo ich halt gesagt habe wir machen jetzt nicht weiter noch
[00:34:07] Dirk Lötsch: Aufbau nicht in Schönheit sterben wir gehen jetzt einfach rein
[00:34:10] Dirk Lötsch: und wenn der zertifiziere ja sieht die haben Lust die sind dabei die haben die Grundregeln begriffen dann wird das Audit auch nicht so sein wie beim Unternehmen was schon 10 Jahre lang perfekt gemacht.
[00:34:22] Dirk Lötsch: Ja es geht einfach die diesen Startschuß aufzumachen in diesen Weg diesen Weg aufzubauen fortzusetzen dabei zu bleiben.
[00:34:31] Claas: Für wen machst du das hauptsächlich.
[00:34:36] Dirk Lötsch: Für meine Kunden also.
[00:34:40] Dirk Lötsch: Also ich bin in unterschiedlichen polnischen unterwegs da hatten wir uns ja im Vorfeld auch schon unterhalten aber die Kanzlei Größen bei den ich unterwegs bin sind in der Regel zwischen ich sag jetzt mal 10 bis 30 Mitarbeiter.
[00:34:55] Claas: Gibt es dann so eine ist das aus einer Art Schwellenwerte nach dem Motto unter zehn kann man auch wir noch aufzurufen miteinander arbeiten.
[00:35:02] Dirk Lötsch: Nein also das ist also sich eher sogar umgekehrt weil wir haben ihn wenn ich mal kurz auf die 9001,
[00:35:11] Dirk Lötsch: bring Darth Vader an den Novellierung der Norm haben wir in Kapitel III 7.16 das nennt sich Wissen der Organisation
[00:35:21] Dirk Lötsch: was für nicht vernachlässigen dürfen und das ist dass dieser Effekt den die Kunden dann nach diesem 12 Monaten haben alles was in diesem System drin ist hängt nicht mehr in den Köpfen nicht mehr nur in den Köpfen vorher war das nur in den Köpfen
[00:35:36] Dirk Lötsch: wenn wir jetzt hingehen und sagen diese zu ruft das ist in Ordnung das ist aber nur die Kommunikation Claas ja aber das Wissen der Organisation das ist immer noch in den Köpfen.
[00:35:47] Dirk Lötsch: Wenn du jetzt eine kleine Organisation hast unterscheidet ein Mitarbeiter aus ich sag mal im positivsten Fall ist es halt der Lottogewinn aber es gibt auch andere Ereignisse wo jemand atok dann nicht für längeren Zeitraum zur Verfügung steht
[00:35:59] Dirk Lötsch: wir haben dann einen Wissensverlust ja und dieses Wissen muss reproduziert werden das muss irgendwie an Land geschafft werden,
[00:36:08] Dirk Lötsch: und in einer Situation wo wir ohnehin weniger Ressourcen zur Verfügung haben ja deswegen ist es jetzt aus dem Aspekt gerade für kleine Unternehmen,
[00:36:17] Dirk Lötsch: fast existenzielle so etwas zu machen,
[00:36:20] Dirk Lötsch: ja da sage ich mal so eine Mindestgröße sind vielleicht fünf Mitarbeiter ja da drunter ist es wirklich da macht ja jeder meist alles aber ab 5 Uhr und fängt ja schon eine gewisse Arbeitsteilung Stadt findet die Stadt und das ist so,
[00:36:34] Dirk Lötsch: meiner meine Erfahrung also es lohnt sich für jede Organisation aber diejenigen die ich vorhin benannt Amt das denn diejenigen die sich,
[00:36:42] Dirk Lötsch: in dem Sinne auf den Weg machen es ist ja auch keine neue Geschichte angela hat ja schon gesagt.
[00:36:48] Dirk Lötsch: Ja also wenn jetzt einer meint er wär innovativ unterwegs dass er jetzt QM macht dann sage ich okay Glückwunsch
[00:36:56] Dirk Lötsch: ja also in allen anderen polnischen WoWa muss man ja auch sagen wesentlich geringeren Marschen auch haben muss es ja existentiell schon gemacht werden QM.
[00:37:07] Dirk Lötsch: Das ist ja auch eine Frage des wir bessere Prozesse haben dass wir die Zahnräder dass die besser ineinander greifen ich sag mal die internen Kunden Lieferantenbeziehung dass die perfekt funktionieren darum geht es ja auch.
[00:37:20] Dirk Lötsch: Hat ja auch ein Vorteil für die Wertschöpfung wenn man gescheit arbeiten.
[00:37:25] Claas: Wenn man das Wissen aus den Köpfen im Rheinland schaffen will wie du gesagt hast wo soll das denn hin geschafft wenn ich weiß sehr sehr, empfiehlt immer so ein Wiki für für Kanzleien wo die Leute ihr.
[00:37:37] Angela: Die meisten die ich kenne haben ja wenn wenn sie DATEV Konten sind Arbeiten die mit broutschek.
[00:37:42] Dirk Lötsch: Richtig genau also,
[00:37:44] Dirk Lötsch: ich bin da ja ich soll mal mit zwei Herzen unterwegs zu sein ist die Beratung Seite und wir haben recht früh erkannt ich bin seit 98 im Thema Prozessberatung unterwegs
[00:37:56] Dirk Lötsch: und wir haben recht schnell erkannt das einfach was hinterlassen also jetzt Papiere oder irgendwelche ja auch Flip Schatz vom Staat Workshop das alleine das hilft natürlich nicht weiter ich habe,
[00:38:07] Dirk Lötsch: einen Partner und gründungsbericht damals mit einer Wolters Kluwer Tochter war das gewesen 2006 die Easy prosis GmbH gegründet das ist ein Tool ein einfaches Tool womit.
[00:38:19] Dirk Lötsch: Prozesse sehr leicht beschrieben werden können und ich empfehle eigentlich das muss nicht diese Großes sein das muss nicht Brot schick sein
[00:38:28] Dirk Lötsch: aber das sind jetzt eigentlich die beiden Lösung die ich jetzt einen Kanzleien primär auch entdecke die Angelei gesagt hat als wenn es jetzt eine DATEV Kanzlei ist dann brutscheck ja meistens gesetzt hoffentlich nicht vorbefüllt.
[00:38:41] Angela: Das ist auch nur eine Frage wichtig stellen möchte.
[00:38:44] Dirk Lötsch: Ja dann verschiebe ich das nach hinten also uns geht’s eigentlich darum mit Easy ProSeS ich hatte jetzt gestern gerade beim TÜV in Vortrag gehabt zum
[00:38:54] Dirk Lötsch: Thema auch digitales QM wie es abgebildet werden kann es war ein praxisforum Qualitätsmanagement und da saßen ganz andere Branche Naber die haben auch,
[00:39:04] Dirk Lötsch: gedürstet sagen wir mal so nach einfacher Form weil komplexe Lösung geht’s ohne Ende,
[00:39:09] Dirk Lötsch: aber jetzt mal ganz ehrlich anderen aqm hast du jahrelang gemacht welcher Mitarbeiter freut sich wenn du mit wenn du mit dem QM Hut in die Kanzlei kommst ich habe,
[00:39:19] Dirk Lötsch: nicht so viele Freunde gefunden und wenn du dann noch einen.
[00:39:23] Dirk Lötsch: In dem Sinne wie soll ich sagen ein kompliziertes Werkzeug hast dann hast du die die Gegner.
[00:39:29] Dirk Lötsch: Direkt gegen dich aber das ist das schön das war unsere Philosophie bei Easy ProSeS oder ist unsere Philosophie wir sind da jetzt auch um 12 Uhr ja.
[00:39:39] Dirk Lötsch: Dass wir diese Argumentation wegnehmen das heißt jemand der sagt er kann das nicht bedienen der kann noch nicht mal den PC für DATEV einschalten,
[00:39:49] Dirk Lötsch: ja uns also das Argument nehmen wir schon mal weg,
[00:39:52] Dirk Lötsch: und das ist das also empfehle ich auch auf keinen Fall jetzt in Office Dokumentationen mit Start in Verlinkungen oder in Papierform das ist nicht mehr zeitgemäß und die Suche nach dem Wissen ist nicht zu bewältigen.
[00:40:08] Dirk Lötsch: Ja also wir sollten wenn dann in datenbankgestützte System haben und die beiden die ich benannt haben denken Decken das eigentlich sehr gut abhören.
[00:40:16] Angela: Wobei also das erlebe ich schon auch heute noch München Kanzleien bin dass mir immer wieder mal Mitarbeiter so unter der Hand sagen dass der ich sage mal dass das Disco entwendet Zug
[00:40:27] Angela: feingliedriger dokumentiert ist dass das Abhaken der Checklisten länger dauert als die Arbeitsschritte.
[00:40:34] Dirk Lötsch: Mit dem habe ich auch gesprochen mit dem habe ich auch gesprochen ja.
[00:40:39] Dirk Lötsch: Also da schlechten also ich kenne Checklisten die reichen von 200 Punkten,
[00:40:46] Dirk Lötsch: bis zu einem Punkt ja und die Checkliste FiBu war dann Januar Februar März also einfach nur ist der Monat gemacht,
[00:40:54] Dirk Lötsch: und dann sage ich ganz klar auch weniger ist mehr ich meine pro Check hat sogar an Datumstempel eingebaut wann ist die Checkliste abgehakt wurden
[00:41:03] Dirk Lötsch: ja und da fragt man sich warum ist das da hinten drin ja weil wenn sie dass alle alle 50 Punkte in einer minute abgehackt werden dann sag,
[00:41:13] Dirk Lötsch: checklist überhaupt nichts aus ja und das werde ich bin kein großer Freund davon,
[00:41:18] Dirk Lötsch: weil auch das wieder wir haben toll ausgewähltes Personal die verantwortlich unterwegs sind wir haben es Software die eigentlich auch eine ordentliche Unterstützung gibt und dann kommen wir wieder hin und entmündigen unsere Mitarbeiter durch abhaken von Checklisten.
[00:41:32] Dirk Lötsch: Ja das sollte nicht sein.
[00:41:34] Angela: Genau.
[00:41:35] Angela: Das passt dann aber noch mal kurz zu ihm. Und ich denke auch da sind ähnlicher Meinung dass diese also gerade so bei Brot schick und Co wenn dann alles schon mal vorausgefüllt genutzt werden kann.
[00:41:49] Angela: Genau dann dann fängt er wieder das Ganze an.
[00:41:51] Dirk Lötsch: Also ist erste was ich mache.
[00:41:53] Angela: Wie dass sie nicht zu werden.
[00:41:54] Dirk Lötsch: Also wenn ich nur methodisch die Begleitung mache wenn man jetzt easypro es ist nicht dabei haben hören das ist natürlich die favorisierte Variante aber ich gehe nicht hin sagt es ist muss wenn die Kanzlei project hat dann sage ich als erstes mach’s Lea.
[00:42:08] Dirk Lötsch: Oder mach ein neues Modell auf oder schiebt die Sachen nach hinten als Arzt da kannst du mal reinschauen es ist viel einfacher ein,
[00:42:15] Dirk Lötsch: eigenes System aufzubauen also ein bestehendes System und die haben tolle Inhalte drin und fachlich ist das einwandfrei und da sind ja auch wirklich sehr sehr,
[00:42:25] Dirk Lötsch: qualifizierte Person dies erstellt haben aber wenn der Wunsch ist alles was mit Leben eines Steuerberaters erscheinen kann in eine Dokumentation zu fassen.
[00:42:34] Dirk Lötsch: Dann erschlagt euch legt man einfach den Anwender ja und ich habe gestern auch bei dem Vortrag war so
[00:42:42] Dirk Lötsch: was ist für uns wichtig wir haben diese klassische QM Klammer Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit wenn wir jetzt ein QM System aufbauen dann müssen wir auch die Frage stellen was ist die Anforderung meines Kunden des ist der Mitarbeiter der das QM System nutzen soll
[00:42:56] Dirk Lötsch: ja und wie erreiche ich eine Zufriedenheit die Zufriedenheit erreicht nicht indem ich ihn erschlage die Zufriedenheit erreicht nicht indem ich ihn unwichtige Sachen präsentiere sondern ich muss,
[00:43:06] Dirk Lötsch: im Endeffekt kurz und knackig nur die Sachen in zur Verfügung stellen die ihr braucht.
[00:43:11] Dirk Lötsch: Die Zertifizierung erlaubt auch Stichworte oder ähnliches ja da kann man wirklich tolle Varianten also wir haben ja jetzt von der 9001
[00:43:21] Dirk Lötsch: gibt’s ja noch nicht mal mehr die Anforderung das für ein QM Handbuch brauchen da heißt es jetzt so schön die Summe der dokumentierten Informationen das kann stellenweise vielleicht auch eine Zeichnung und dann Screenshot oder irgendwas anderes sein hauptsache es hilft an der Stelle.
[00:43:36] Claas: Was würdest du denn sagen hat sich so du machst das extra schon über 10 Jahre was hat sich in den zehn Jahren beim Thema QM verändert welche Richtung hat sich das entwickelt.
[00:43:47] Dirk Lötsch: Ja generell ist es doch ne noch träge Disziplin wenn ich das so formulieren darf.
[00:43:54] Dirk Lötsch: Also ist was auf jeden Fall,
[00:43:58] Dirk Lötsch: eine tolle Entwicklung ist das die Prozessorientierung ist wesentlich stärker im Vordergrund gekommen der formelle Teil ist weniger geworden,
[00:44:08] Dirk Lötsch: ja also man hat mehr Freiheiten bekommen aber umgekehrt auch mehr Verantwortung
[00:44:14] Dirk Lötsch: es sind mehr unternehmerische Aspekte reingekommen ja so das also wenn wir jetzt die 9001 mal nehmen da haben wir jetzt ja nicht gerade aber jetzt vor zwei Jahren zweieinhalb Jahren die Novellierung gehabt mit der
[00:44:27] Dirk Lötsch: 2015 da ist es so dass dort sehr sehr viele Anregungen reingekommen sind das finde ich persönlich,
[00:44:34] Dirk Lötsch: sehr angenehm ich bin natürlich auch immer ein Freund davon das zu übersetzen für dann das jeweilige Unternehmen.
[00:44:42] Dirk Lötsch: Und das man sollte auf keinen Fall die Normen eins-zu-eins nehmen sondern immer interpretieren was bedeutet das jetzt für uns.
[00:44:50] Claas: In welche Richtung sollte es denn weitergehen.
[00:44:54] Dirk Lötsch: Haha also der eingeschlagene Weg ist schon ganz gut ja also ist
[00:45:01] Dirk Lötsch: muss ich sagen jetzt die 9001 muss ich jetzt erstmal festigen ja in da geht so auch um das Thema Risiken Chancen oder besser umgekehrt Chancen Risiken
[00:45:12] Dirk Lötsch: das sind Aspekte hatte ich auch jetzt letztes letztes Jahr einen strategie-workshop mit der größeren Kanzlei der ging es auch in das Thema Digitalisierung
[00:45:22] Dirk Lötsch: was uns aufgefallen ist in dem Workshop war dass das Problem war gar nicht die Digitalisierung,
[00:45:30] Dirk Lötsch: das Problem war dass jeder was anderes darunter versteht.
[00:45:34] Dirk Lötsch: Ja dann muss man erst mal hingehen und diese diese Chance auch formulieren weil ist ja auch interessant wenn ihr das mal überlegt auf der einen Seite kriege ich keine Mitarbeitern auf der anderen Seite habe ich Angst dass die Digitalisierung mir Arbeit wegnimmt.
[00:45:48] Dirk Lötsch: Bisschen schizophren.
[00:45:50] Dirk Lötsch: Ja insofern bietet das eine Chance und da sind wir halt in diesem strategie-workshop draufgekommen dass wir erstmal so eine Formulierung finden müssen ja so eine Art Pressemitteilung an meine mitarbeiter was bedeutet das für uns was ist auch die Zielsetzung der Kanzlei wie gehen wir damit um.
[00:46:07] Dirk Lötsch: Und diese Aspekte die finde ich persönlich sehr gut oder das Thema Interessierte Parteien für wen mache ich das ganz.
[00:46:14] Claas: Was heißt interessierte Parteien.
[00:46:15] Dirk Lötsch: Interessierte Partei bedeutet des Wer sind die Kunden in oder mit dem welchem Umfeld besser gesagt bewege ich mich mit meiner Arbeit mit meiner Tätigkeit mit meinem Produkt mit meiner Dienstleistung das hast du jetzt in der Kanzlei.
[00:46:31] Dirk Lötsch: Recht kompakt da ist es natürlich der Mandant,
[00:46:34] Dirk Lötsch: aber die BWA geht ja möglicherweise auch an Gesellschafter die BWA geht möglicherweise auch an die Bank und die Bank wiederum ist ein potenzieller Multiplikator für neumandat.
[00:46:45] Dirk Lötsch: Also wenn ich das weiß dann erstelle ich doch eine BWAs gut dass es oder existenzgründungs Plan.
[00:46:52] Dirk Lötsch: Dann erstelle ich das so dass das eine Visitenkarte für meine Kanzlei ist und für Weiterempfehlung sich praktisch zu anbietet.
[00:47:00] Dirk Lötsch: Das war ein bisschen weiter denkt oder wenn Personalplanung wenn ich permanent Überstunden anordnen ja dann dann hüpfe ich als interessierte Partei auch schnell in die Familie rein.
[00:47:12] Dirk Lötsch: Ja weil
[00:47:13] Dirk Lötsch: irgendwo ist das Familienleben wenn ich dauernd Überstunden mache oder ähnliches ja auch sehr schwer ja der Viertel Samstag der gemacht werden muss für die Einkommensteuererklärung nicht abgearbeitet werden können ja da sagt dann irgendwann der Lebenspartner Lebenspartnerin auch
[00:47:27] Dirk Lötsch: wo arbeitest du denn eigentlich,
[00:47:29] Dirk Lötsch: JSG Zeit irgendwo dann auch in den Griff zu den kurzfristig geht das sicherlich mal aber es geht halt um das gesamt Gebilde und da sind wir auch wieder bei der Attraktivität ja wie attraktiv bin ich als Arbeitgeber.
[00:47:43] Angela: Astun Überblick wie viel Prozent der Kanzleien in Deutschland QMH haben also ähm also zumindest zertifiziert sind da kann man da besser messbar zahlen also ich habe keine aktuellen aber ich weiß auch nicht mehr wie es früher.
[00:47:56] Dirk Lötsch: Kannst dir wirklich nicht sagen also ich nehme mal an das ist noch am niedrigen wenn überhaupt zweistelligen Bereich ja
[00:48:04] Dirk Lötsch: weil das doch viele immer noch in kleinst Kanzleien unterwegs sind das sicherlich
[00:48:11] Dirk Lötsch: nicht angehen oder vielleicht noch das als ein zu große Innovation betrachten oder sagen für mich ist das nichts aber da hatte ich vorhin ja schon eine andere
[00:48:21] Dirk Lötsch: Einstufung gemacht es gibt aber wenn ich mich nicht irre beim DStV Qualitätssiegel auf der Seite des DTV Snare Auflistung der Kanzleien die das Siegel haben,
[00:48:33] Dirk Lötsch: aus der kann man sich einen Überblick schaffen das ist aber auch,
[00:48:36] Dirk Lötsch: überschaubare sind mehr und mehr geworden aber ich sag jetzt mal das ist kein kein Markt wo pro Jahr dann ist glaub 100-150 neue Künstler in dazukommen.
[00:48:46] Angela: Und siehst du das dann auch so also QM des Thema und und Grant selber für Kanzleien gibt’s ja auch schon Jahrzehnte.
[00:48:53] Angela: Ist das noch ein Wachstumsmarkt oder erlebt ihr dass das dümpelt halt so vor sich hin es war Kanzleien und euer Hauptbetätigungsfeld ist in anderen.
[00:49:03] Dirk Lötsch: Ja so ich sag mal steht da draußen ja
[00:49:06] Dirk Lötsch: das ist sicherlich hat man Novelle und man nicht je nachdem welcher Aktion dann auch gefahren wird von dem einen oder anderen Vorband wird er da auch noch mal das ganze Thema nach vorne gestellt
[00:49:18] Dirk Lötsch: aber das für mich eigentlich dass das erschreckend ist dass immer dieser Schritt ins unternehmerische denen der ja,
[00:49:26] Dirk Lötsch: wann kommt oder die dich heufuder eigen Verbindlichkeit also man muss ja ganz ehrlich auch sagen das was wir vorhin
[00:49:33] Dirk Lötsch: Claas hat es so schön abgefuckt wenn wir die formulierten Ziele haben es ist natürlich auch eine Verbindlichkeit die ich reinbringen.
[00:49:41] Dirk Lötsch: Und da scheuen sich einfach auch die ein oder anderen und das sind auch Projekte die dann mitten drinnen also wo ich die Begleitung dann anhalten muss weil ich sage an der Stelle
[00:49:51] Dirk Lötsch: das müssen wir einfach knacken weil sonst hat das Ganze QM System keinen Sinn.
[00:49:55] Dirk Lötsch: Ja und dann ist halt mehr Obst kaufen ist gesund so nennen wir das ja das ist also man muss es auch machen und das tolle ist aber diejenigen gieß ich habe eine Kanzlei in Berlin das war sehr schön
[00:50:09] Dirk Lötsch: die haben sich erweitert ja neu Räumlichkeiten
[00:50:13] Dirk Lötsch: erreicht und da muss ich sagen da war das Feedback auch das QM Beitrag dazu geleistet hat.
[00:50:19] Dirk Lötsch: Jan wenn man das dann begleitet hatte also mit aufgebaut hat und dann jährlich ins Audit reinkommt macht das auch Spaß so ein Feedback zu bekommen.
[00:50:29] Claas: Was erlebst du bei den Rätsel bei diesen nachträglichen ortet sie sind Rezertifizierung oder wieder in Meißen was sind da so typische Erlebnisse.
[00:50:40] Dirk Lötsch: Also was häufig stattfindet ist wir haben zum Teil neue Mitarbeiter dabei und es wird vergessen die noch mal in die Grundtechniken Grundbegriffe ich keine Funkuhr,
[00:50:54] Dirk Lötsch: einzuführen ja das was wir sozusagen bei dem Staat Workshop einmalig gemacht haben es ist auch nicht so dass die Kanzlei dann TQM Kompetenz immer intern.
[00:51:06] Dirk Lötsch: Ausbildet das heißt im Idealfall geht dann einen eine Kollegin einen Mitarbeiter auf Kur
[00:51:13] Dirk Lötsch: QMB Ausbildung Sohn 23 Tagesseminar und anderen Kollegen dann packe ich da noch mal eine eigene Kompetenz dann aufbaut zu dem Thema dass es häufig,
[00:51:24] Dirk Lötsch: ich sag jetzt mal ausgelagert auf meine Schulter.
[00:51:27] Dirk Lötsch: Das ist aber nicht schlimm weil wir kommen innerhalb von kurzer Zeit und das ist das tolle an Corinne also wenn ich nach 1 Jahr in der Kanzlei oder in Unternehmen rein komme ich bin direkt wieder drin weil diese Prozesslandschaft diese Prozessorientierung die,
[00:51:41] Dirk Lötsch: dies einfach sicher ja da weiß man genau wo was steht stellenweise zeige ich den Mitarbeitern das auch wo du die Sachen dann,
[00:51:49] Dirk Lötsch: aber da gehe ich versuche ich mich eigentlich dann wieder als so ein ein kurzes Tutor also das noch mal zu coachen im Endeffekt,
[00:52:02] Dirk Lötsch: schaue ich nämlich auf Glas was braucht die Kanzlei in den Momenten das versuche ich dann zu geben.
[00:52:07] Dirk Lötsch: Also ich versuche einerseits das externe Audit vorzubereiten das ist wichtig dass wir dort die formelle Anforderung haben aber andererseits immer der Kanzlei in plus zugeben dass sie sagen
[00:52:20] Dirk Lötsch: gut wir wollen dich nicht ja noch mal sehen ja weil es ist ja kein Dauerauftrag sondern es geht von Termin zu Termin und meinen meine Anregung ist es sogar meine Motivation ist es dass wir uns wiedersehen.
[00:52:31] Dirk Lötsch: Und das muss ich auch als Leistung bringen und dementsprechend versuche ich meine Infos zu gestalten.
[00:52:36] Claas: Okay wir hatten schonmal verschiedentlich erwähnt beim Verband ist wohl so eine Art arbeitgebersiegel im Auftrag bist du da involviert zufällig.
[00:52:49] Dirk Lötsch: Das kenne ich jetzt noch nicht das ist jetzt vom deutschen Steuerberaterverband oder von welchem meinst du.
[00:52:56] Claas: Ich meine ja.
[00:52:57] Dirk Lötsch: Ja das werde ich sicherlich mitbekommen weil ich ja mit den einen oder anderen Verbänden dann auch aktiv bin auch als outete unterwegs bin finde ich sehr interessant
[00:53:08] Dirk Lötsch: und geht ja genau das rein was ich vorhin gesagt habe ja also die Kanzlei muss attraktiv sein für neue Kollegen.
[00:53:14] Dirk Lötsch: Und ich kenne jetzt von anderen Kunden dass die Auszeichnung Top Arbeitgeber.
[00:53:21] Dirk Lötsch: Ja wo man halt verschiedene Fragen erfüllen muss und sagen was tut man für seine Mitarbeiter
[00:53:26] Dirk Lötsch: das ist natürlich auch immer so eine so eine zwiespältige Geschichte ja wird zusammen animations Club für Mitarbeiter oder
[00:53:35] Dirk Lötsch: bin ich nicht demotivierend unterwegs also dazwischen soll sich irgendwo die Waage halten also vernünftige Arbeitsumgebung aber,
[00:53:43] Dirk Lötsch: da kann man auch zu dem Thema Leitsätze rein das ganze besteht immer aus geben und nehmen.
[00:53:48] Dirk Lötsch: Ja das heißt dass ich als Kanzlei etwas Vernünftiges an Rahmen gebe dass ich eine tolle bezahlen sicheren Arbeitsplatz interessantes Arbeitsumfeld Weiterentwicklung all diese Sachen vernünftige Urlaubsregelung
[00:54:01] Dirk Lötsch: aber ich erwarte natürlich auch Eigenverantwortung dass ich mich einbringe und das sollte in so einem Fall auf jeden Fall auch mit berücksichtigt werden.
[00:54:13] Angela: Sehr schön hast du eine Fragen Platz.
[00:54:17] Claas: Ja und zwar hast du vielleicht noch ein Buchtipp oder etwas oder Empfehlung wo die Leute die mit QML liebäugeln und das Hand Argumente.
[00:54:29] Dirk Lötsch: Also ich bin Freund der Praxis muss ich sagen also reinspringen und machen die ganzen Bücher oder gibt’s hier so viele Angelo du bist ja auch da ich glaube an dem ein oder anderen Werk mit beteiligt,
[00:54:41] Dirk Lötsch: da kannst du sicherlich bessere Buchtipps geben also ich muss ehrlich sagen ich habe viele
[00:54:48] Dirk Lötsch: Kunden gehabt die auch sehr sehr viel Literatur schon hatten aber ich finde einfach dieses eher reinspringen dieses machen dieses Methodentraining am wirksamsten
[00:54:58] Dirk Lötsch: um die Basis Arbeit zu machen ja weil auch in Büchern da gibt’s sehr sehr viele vorgefertigte Beispiele.
[00:55:07] Dirk Lötsch: Am schönsten ist es wenn die Gruppe neutral in so ein Thema rein geht und dann gemeinsam im Nachfeld im Nachhinein
[00:55:15] Dirk Lötsch: kann man das noch spezialisieren oder vertiefen ja das finde ich wunderbar dass man dann reingeht werden das Thema excellent Dienstleistung oder so das dass man das noch ein bisschen verschärft aber
[00:55:27] Dirk Lötsch: das ist die Basis Arbeit dies erstmal schon sehr sehr umfangreich und bevor man sich da verzettelt sollten und das erstmal vernünftig machen.
[00:55:35] Angela: Genau und ich muss jetzt gestehen sie sind leider vergriffen die einzigen zwei Bücher die ich natürlich hätte empfehlen können
[00:55:44] Angela: sind von 2007 da habe ich tatsächlich mit Knorr und März im NWB Verlag das Buch systematische Qualität systematisches Qualitätsmanagement in der Steuerberatung mitgeschrieben.
[00:55:56] Dirk Lötsch: Habe ich doch sowas im Sinn gehabt ja.
[00:55:58] Angela: Ja du aber eigentlich.
[00:56:01] Angela: Mein bist noch auflegen ich habe ja auch nur noch 1 Exemplar Dirk aber vielleicht kriege ich das noch irgendwo gleich da finde ich noch ein zweites dann schicke ich dir das wir haben zu diesem Buch nämlich auch einen Roman geschrieben.
[00:56:12] Angela: Du hast auch Qualitätsmanagement ein aufklärungs Roman was Steuerberater schon immer über QMS wissen wollten aber nie zu fragen wagten.
[00:56:21] Angela: Das ist das wirklich also habe ich ja mit geschrieben aber wir haben das ganze wirklich einfach in eine Kanzlei Geschichte verpackt,
[00:56:27] Angela: Menschen und Namen und wie alt die sind und das was die so erleben in der Kanzlei und alle unsere Erfahrungen da rein aber wie gesagt das haben auch im Eigenverlag ausgegeben es wird nicht mehr gedruckt.
[00:56:38] Dirk Lötsch: Ja ist viel Arbeit sowas ne das ist dann.
[00:56:41] Angela: Schöne Exemplare herum.
[00:56:42] Dirk Lötsch: Mein Schätzchen ja.
[00:56:44] Dirk Lötsch: Ja aber ihr also noch mal ich bin wirklich ein Freund davon die die Praxis Seite nach vorne zu stellen und da holen wir auch am meisten mit mit ins Boot.
[00:56:53] Dirk Lötsch: Ja wenn wir jetzt sagen hier lest euch alle mal dann X Literaturquellen durch die haben genug zu tun die haben ihre Fachliteratur im Gegenteil was ist eigentlich schön wenn Wendy mal.
[00:57:04] Dirk Lötsch: Jetzt über die Begleitung einen anderen Ansatz bekommen und darüber die Unterstützung nicht jetzt noch noch was zu setzen pauken haben ja.
[00:57:13] Claas: Dann der letzte Punkt beim ist auch im Vorgespräch noch mal angesprochen hatten das exzellente Servicequalität Siegel Zertifikat wie hieß das bitte noch mal Angela.
[00:57:23] Angela: Na du Dirk bist ja Fachberater für exzellente Dienstleistungen das habe ich gesehen nach DIN SPEC 77224.
[00:57:32] Dirk Lötsch: Wahnsinn toller Name ja.
[00:57:34] Angela: Nee Unterhalt darüber habe ich dann noch mal gesehen dass es beim TÜV SÜD tatsächlicher das Angebot gibt es wäre eigentlich von der Idee her gut sich nach Service Exzellenz zertifizieren zu lassen.
[00:57:46] Dirk Lötsch: Ja also es gibt ja Deko es ist auch ein Anbieter der das macht.
[00:57:51] Dirk Lötsch: Dann sozusagen diese Fachberater Ausbildung gemacht und ist es so darum da geht’s eigentlich darum dass wir,
[00:58:00] Dirk Lötsch: dieses Fundament für Begeisterung schaffen dass wir auch wahrnehmen dass das eigentlich das Unterscheidungsmerkmal ist also der es gibt da so ein schönes Kano-Modell das setze ich in den Sinn einmal sehr gerne eine
[00:58:14] Dirk Lötsch: das geht darum dass wir gewisse Kundenanforderungen haben und Kundenzufriedenheit und das wird gespiegelt halt auf zwei Achsen und da gibt’s basismerkmale.
[00:58:25] Dirk Lötsch: Die Eigenschaft dass egal wie sie erfüllt sind der Kunde ist nicht mehr begeistert
[00:58:30] Dirk Lötsch: na eine klassische Leistung beim Steuerberater ist dann ist es in der Frist oder ist es richtig also richtiger ist richtig oder pünktlich als pünktlich gibt’s da nicht
[00:58:41] Dirk Lötsch: ja da kann man keinen Blumentopf gewinnen den man dann die Erklärung drei Tage vorher abgibt also ein Tag später das ist das ist zu spät,
[00:58:49] Dirk Lötsch: aber es wird überhaupt keine Unterscheidung gefällt und das ist für mich eigentlich das interessant dass man schaut wo wo können wir begeistern.
[00:59:00] Dirk Lötsch: Das ist wenn ich so sagen darf fast das schwierige Schicksal eines Steuerberaters das ist ein sehr sehr eng corydora Tour begeistern können
[00:59:09] Dirk Lötsch: und auf keinen Fall ist es dann die Vergangenheit Betrachtungen und es die normale Kommunikation mit Mandanten ja also muss ich
[00:59:17] Dirk Lötsch: in dem Sinne als zukunftspartner positionieren man muss ein Gastgeber sein man muss kundenfreundlich unterwegs sein aber auch.
[00:59:27] Dirk Lötsch: Unterscheiden zwischen Kundentypen der eine Marx der andere nicht ich habe mal einem startworkshop gefragt jetzt da waren aber nee das war kein Staat Workshop das waren.
[00:59:37] Dirk Lötsch: IQM Workshop bei einem Verband mit mehreren Kanzleien drin und einfach mal abgefuckt was sind denn begeisterungsfaktoren oder Qualitätsfaktoren von Mandanten,
[00:59:47] Dirk Lötsch: da hat einer gesagt in Ruhe gelassen werden.
[00:59:52] Dirk Lötsch: Ja und das kann auch sein das schicke ich dem jedes Quartal oder jeden Monat schicke ich dir Auswertung und er will vielleicht nur einmal im halben Jahr.
[01:00:01] Dirk Lötsch: Ja wie wann habe ich mit dem Mandant mal darüber gesprochen was ja eigentlich wann wie von mir möchte und wenn man da rein gehen,
[01:00:09] Dirk Lötsch: ja uns wirklich diesen diesen Kundenservice noch ein bisschen höher
[01:00:13] Dirk Lötsch: decken uns Teig bieten ja auch die neuen Medien jetzt mit digital Portalen oder sowas ganz ganz tolle Möglichkeiten dann muss ich nicht jeden Monat da die BWA rüberschicken die sowieso nur jeder zehnte Mandant liest.
[01:00:28] Angela: Aber das trifft auch meinen Nerv weil
[01:00:31] Angela: das mache ich dass solche ich selber auch in Mitarbeiter Workshops zur begeisterungs Momente finden und ich habe in einer Studio gelesen und
[01:00:38] Angela: das finde ich immer am besten es kommt auch super an bei den Mitarbeitern 80 % der Kunden ist es nicht nur beim Steuerberater so eine generell des die nennen des sind gelangweilt zufrieden.
[01:00:50] Angela: Diesen Unterricht und deswegen so genial das trifft es genau dieses Jahr passt schon.
[01:00:55] Angela: Umzukehren in das ist super oder WoW und ich finde und wenn man einfach nur diesen Begriff vor Augen hat ist das was ich gerade tue ok ein gelangweilt zufrieden oder.
[01:01:08] Angela: Löst es ein toll.
[01:01:11] Dirk Lötsch: Ja und das spanisch.
[01:01:12] Angela: Kommt auf gute Ideen.
[01:01:13] Dirk Lötsch: Genau und das fand ich den Bogen jetzt zu dem was du vorhin mit der interessierten Partei hatten class du hattest ja noch mal nachgefragt wenn wir die jetzt aufzählen,
[01:01:22] Dirk Lötsch: und zu jeder interessierten Partei sagen was sind denn deren ihre Anforderung an uns und dann noch ergänzen wie erfüllen war die denn gerade dann haben wir genug zu tun.
[01:01:33] Dirk Lötsch: Ja weil wir werden bei ganz vielen gelangweilt zufrieden haben ja und dann sagen wir an welcher Stelle können wir dann Begeisterung schaffen weil,
[01:01:42] Dirk Lötsch: ein Kunde der begeistert ist empfiehlt uns ein Kunde begeistert ist der hält zu uns auch wenn es mal durch dick und dünn geht ja und,
[01:01:50] Dirk Lötsch: das sind es geht auch um die Sicherung der Zukunfts Mandate und da ist einfach das ganze ist eine Investition die Zukunft das kann ich nicht mit
[01:01:58] Dirk Lötsch: allein den Gegenwartswert Versehen dass es in Zukunft werden da geht halt diese 770 224 oder besser gesagt Leitfaden für Kundenbegeisterung hört sich viel schöner an der geht da gezielt rein.
[01:02:12] Angela: Also ich empfehle allen Koch Steuerberater und die jetzt zuhören unbedingt die 77224 sich zertifizieren zu lassen.
[01:02:19] Dirk Lötsch: Also auch die Zertifizierung mit denen ich zusammenarbeite werden sich gigantisch freuen und die Beratung dazu ist natürlichen Komponenten enden.
[01:02:27] Angela: Genau genau okay super ja von meiner Seite direkt ist eine sehr schönes Gespräch ich konnte mal wieder in Erinnerungen schwelgen.
[01:02:37] Dirk Lötsch: Ich hoffe die Namen sind nicht aufgerissen sondern konnten ein wenig geglättet werden also.
[01:02:42] Angela: Disco.
[01:02:42] Dirk Lötsch: Ich kann das nachvollziehen was du gesagt hast aber du hörst so ein bisschen raus wie wir es machen wie ich es mache.
[01:02:48] Dirk Lötsch: Und es ist natürlich schon dann mit bisschen Spaß verbunden weil die die Wertschätzung ist einfach auch da und das macht halt also Wertschätzung ist immer nur wunderbare Form der Zusammenarbeit
[01:03:00] Dirk Lötsch: ja und das ist natürlich etwas was ich in meinen Projekten versuche zu erreichen auch selbst auch gerne Wünsche
[01:03:09] Dirk Lötsch: und umgekehrt wenn wir das hinkriegen dass bei unseren Kunden also auch die Mandanten sind ja da ein bisschen unverschämt da jetzt dann müssen wir ja auch wirklich die Steuerberater ein bisschen Schutz nehmen
[01:03:19] Dirk Lötsch: aber da sage ich dann auch so meine Kunden sollte einer zuhören sie werden sich daran erinnern,
[01:03:25] Dirk Lötsch: tolle tolles Kriterium ist wie du mit deinem Mann dann stehst ob du dich über die Telefonnummer im Display freust.
[01:03:32] Angela: Genau.
[01:03:33] Dirk Lötsch: Ja je nachdem was dann im bauch passiert dann müssen wir agieren ja das kann entweder durch Schädigung des Mitbewerbers sein oder halt durch was anderes.
[01:03:43] Claas: Schädigung des Mitarbeiter Mitbewerbers heißt ich schicke den Mandanten dann zu dem oder.
[01:03:48] Dirk Lötsch: Genau.
[01:03:50] Claas: Und man darf sie glaube ich auch noch mal vor Augen führen es ist ja eigentlich eher damit zu rechnen dass die Mandanten Zahl gleich bleibt oder steigt und die Berater Zahl.
[01:04:01] Claas: Das heißt Querulant ist schon Mandanten werden es tendenziell schwieriger haben.
[01:04:08] Dirk Lötsch: Ja das auf jeden Fall also wenn ich ja Volllast fahre und die meisten Kanzleien ich kenne fahren Volllast warum soll ich mich dann mit einem rum ärgern.
[01:04:16] Dirk Lötsch: Dann hole ich doch lieber denjenigen der schon angeklopft und der Michi lieber ist und das ist eine unternehmerische Entscheidung oder ich mache es halt über honoraranpassung ja dann kriege ich halt Schmerzensgeld das kann auch eine Freundin signal schenken.
[01:04:30] Dirk Lötsch: Das muss nicht sein aber der einfachste Weg den man zuerst werden sollte ist vielleicht mal die Sachbearbeiter wechseln.
[01:04:38] Dirk Lötsch: Der eine Mitarbeiter kann mit dem Mandanten nicht auf einmal tauschen ist und dann klappts wunderbar und keiner weiß woran es gelegen hat.
[01:04:45] Dirk Lötsch: Ja das wär immer der erste Weg den ich da empfehle,
[01:04:49] Dirk Lötsch: weil das ist manchmal so ja der Mitarbeiter da sind zwei Sachen da ist einem die Laus über die Leber gelaufen das kriegt man nicht mehr gekittet ist seine Ansprechpartner wechseln.
[01:05:02] Claas: Und das hat prima dann herzlichen Dank wir müssen noch die üblichen Service in Weise loswerden.
[01:05:10] Dirk Lötsch: Bitte ja ich bedanke mich erstmal für die angenehmen fragen auch ja.
[01:05:13] Claas: Angenehm gut also bei uns Feedback schreiben wir da kann das tun an Kanzleifunk Geld steuerköpfe. De
[01:05:22] Claas: beantworten beide und das auch immer ziemlich schnell wir freuen uns über Feedback also reden Gefallen tun will der kann bei itunes über Wertung Schrei.
[01:05:29] Claas: Das ist auch gerne gesehen und wer möchte dass wir mit unserem Kanzleifunk vielleicht auch mal vorbeischauen der kann uns auch ansprechen.
[01:05:38] Claas: Das wärs von meiner Seite habe ich was vergessen.
[01:05:41] Angela: Nein alles bestens wieder rund abgeschlossen.
[01:05:44] Claas: Okay das muss ja wirklich gefallen haben Würfel sind nämlich deutlich wo die vom 40.
[01:05:49] Dirk Lötsch: Ja ich habe es gemerkt ich höre die ganze Zeit schon aber schon über eine Stunde vorbei nee es war sehr kurz war ich mit euch beiden vielen Dank.
[01:05:55] Angela: Wunderbar für uns auch danke dir bis dann ciao.
[01:05:56] Claas: Danke dir dann bis dann ciao.
01:05:57: Musik